人件費の高騰や人手不足など、飲食店経営には課題が尽きません。いま多くの事業者は、少人数でのオペレーションを実現するための策を模索しています。
そうした中、導入店舗を増やしている仕組みが「モバイルオーダー」です。
ユーザーには「待ち時間がなく、快適」といったメリットがある一方で、店舗にはどんなメリットがあるのでしょうか？今回はそんなモバイルオーダーの活用法と注意点をご紹介します。
飲食店で注目される「モバイルオーダー」とは？
モバイルオーダーとは
「モバイルオーダー」とはその名の通り、モバイル（スマートフォン）から注文を行うこと、またはその仕組みのことを指します。主に飲食店で活用され、専用アプリを介して商品の選択から決済までを可能としています。モバイルオーダーを活用することによって、ユーザーは予め注文した商品を店舗にて待たずに受け取ることができます。
モバイルオーダーのメリット
前述の通り、モバイルオーダーは事前注文・事前決済が可能であるため、ユーザーには注文前や支払い時の待ち時間を減らすことができるメリットがあります。
一方で、モバイルオーダーを導入する店舗にも多くのメリットがあります。例えば、注文やレジのオペレーションが削減できる点です。ユーザーは手持ちのスマートフォンを利用して注文や決済をできるようになるため、店員が注文を受けたり、レジで支払い処理したりする手間を減らすことができます。
また、売上アップや顧客満足度の向上を狙える点もメリットといえるでしょう。アプリを基点としたコミュニケーションが実現すれば、アプリ上で新商品やキャンペーンの案内、クーポンの配布を行い、売上向上を狙うことも可能となります。
この他、Web広告やSNSへの投稿、チラシの配布といったプロモーションよりも高い反響が期待できる点も魅力です。アプリは一度インストールされた後、通知設定が有効に設定されると、どのユーザーも高い確率で通知を目にすることになります。情報爆発と称される時代、スマートフォンのトップ画面に通知を出せることは、他のチャネルにはない強みといえます。
アプリからの通知は開封率の計測もできるため、継続的に改善サイクルを回す上でも最適な仕組みなのです。
関連記事 アプリで事前注文・事前決済が可能！？モバイルオーダーアプリの実例を解説
LTV向上を加速させるモバイルオーダー活用法
では、モバイルオーダーを導入し、その利点を最大限に引き出すためには、どのような活用法が考えられるでしょうか。顧客の来店・再来店を促し、LTV向上へとつなげるためにできることを、3つの観点からご紹介します。
①アプリ通知による来店促進
1つ目は、モバイルオーダー対応アプリを活用した「来店促進」です。
モバイルオーダーを実践するためには、まず始めに「専用アプリの開設」が必要です。アプリを利用すれば、ユーザーと直接つながることができます。そして、「プッシュ通知機能」を活用すれば、店舗が考える最適なタイミングで、いま伝えたい情報をタイムリーに届けることが可能となります。情報爆発と称される現代、ユーザーがその情報を必要としているか否かは、「その情報を受け取るタイミング」によって大きく異なります。だからこそ、初回の来店から時間が経たないうちに、再来店を促す特典情報を配布する、といった細やかな配慮が求められるのです。
②クーポンの活用
２つ目は、クーポンを活用した「購買金額の向上」です。アプリでは、ユーザーの行動履歴や購買履歴に基づくセグメント別の配信が可能です。だからこそ、ダイレクトメールのように一律の情報を一斉配布するのではなく、ユーザーの関心を踏まえたクーポンの配信が望ましいといえます。
例えば、ユーザーが平日夜に来店した履歴があるならば、その時間帯に利用できるクーポンを配布する、といった施策が考えられるでしょう。また、家族で来店する傾向があるならば、「●名様以上で△△%割引」といったクーポンにメリットを感じてもらえるかもしれません。
このように、アプリを利用してクーポンの活用方法を広げることで、より訴求力の高いコミュニケーションが可能になります。各顧客に再来店を促すことで、着実に購買金額を伸ばしていきましょう。
③新商品/キャンペーン情報の告知による定期接触
3つ目は、新商品やキャンペーン情報を活用した「定期接触」です。
昨今、ユーザーは検索エンジンやキュレーションメディアを介して、日々様々な情報に触れています。だからこそ、継続的にコミュニケーションを取らなければ、ユーザーの心は競合店舗へと移ろってしまうでしょう。
そこで、アプリを通じて新しい情報を発信し続けることで、店舗や商品の価値を継続的に訴求することができます。もちろん、過度な配信は逆効果です。だからこそ前述のように、ユーザーの行動履歴や店舗との関与度に応じて配信頻度を調整することが大切です。
このように定期接触を行い、店舗のファンを育成することができれば、LTV(顧客生涯価値)の最大化を図ることも可能となります。
モバイルオーダー導入時の注意点
多くのメリットをもたらすモバイルオーダーですが、どんな用途にも万能な仕組みというわけではありません。次の点に注意しつつ、最適な導入方法を検討しましょう。
来店タイミングに合わせた調理/商品取置き体制が必要
モバイルオーダー導入後の現実的なオペレーション設計を考えたとき、一番に課題となるのが「来店タイミングに合わせた調理」です。モバイルオーダーを導入すると、ユーザーが手元で行った注文操作を基点に調理オペレーションが始まるため、その仕組みに対応したシステムや運用設計が必要になります。
飲食店ならば来店タイミングに合わせた調理が必要になるため、「注文が入ったらすぐに調理を始めればいいか」というと、そうとも限りません。ユーザーに満足してもらえるような調理状態を実現するためにも、新たなマニュアルの策定や教育・研修コストが求められます。
また、在庫の確保が必要になるため、「商品取置き体制」にも工夫が必要です。便利さを追求した結果、逆に顧客の期待を裏切ることがないような配慮が求められるのです。
基幹システムとのデータ連携が可能か
もう一つの課題が、基幹システムとの連携です。
モバイルオーダーの仕組みは、現場のオペレーションシステムのみならず、POSや顧客管理、ポイント管理といった基幹系システムとの連携が不可欠です。せっかくユーザーがアプリをインストールしてくれても、顧客一人ひとりの関心に基づいた情報配信（＝パーソナライゼーション）を実現しなければ、長期的なLTV向上につなげることは困難といえます。
そして、短期的な売上向上ではなく、中長期目線での顧客LTV向上を狙うならば、「プラットフォーム・アプリケーションの構築」を見据えたモバイルオーダーの活用が有効です。また、店舗内外のオペレーションを広く自動化し、全社的な業務効率を上げるためには、在庫制御・多言語対応・決済サービス組み込みといった検討事項を一つひとつクリアしていくことが求められます。
LTV向上につながるおすすめのモバイルオーダーシステム
いま、飲食店経営の現場では、事業の継続性を高める「LTV向上」の視点が欠かせません。だからこそ、モバイルオーダーシステム単体の活用ではなく、モバイルオーダーシステムを基点とした「プラットフォーム・アプリケーションの構築」が重要視されています。
テックファームでは、アプリ開発はもちろん、アプリとプラットフォームの接続・連携を可能とする開発技術を幅広く提供しています。モバイルオーダーシステムといったトレンドを「点」で捉えるのではなく、事業・経営課題を解決するための手段として「面」で捉えることで、顧客向けのプロモーションから現場でのオペレーションまで、一気通貫の仕組みを提供することが可能です。
「少人数でも運営可能な店舗オペレーションを確立したい」「顧客対応の品質を下げることなく、業務効率化を実現したい」といった課題をお持ちの企業様は、一度お気軽にお問い合わせください。
