【2023年EC動向】カスタマーサクセスに向けたECトレンド
- 2022年11月30日
- 読了時間: 8分
更新日：2月5日
市場規模として拡大傾向にあるEC業界では、年々、競合増加によりどう集客するかが課題となっています。
「ECの競合に打ち勝つカスタマーサクセスを意識した対応はどういうものがあるのだろう？」と疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。
どのように他社との差別化を行うのか、自社製品をアピールしていくのか新しいビジネスモデルやIT技術を活用したECサイトの新たなあり方を知ることも1つの戦略として重要です。
そこで、本記事では、ECにおける新しいビジネスモデルやカスタマーサクセスを意識したIT技術についてまとめていきます。サイトの構築・運営に関わる方々の売上に貢献する新しい施策のヒントになれば幸いです。
＜目次＞
新たなビジネスモデルの概念
インターネットやスマートフォンの普及により、時間や場所にとらわれず、自分の好きなタイミングで買い物を楽しめるようになりました。このような状況下で、オンラインオフラインに関わらず、消費者へ価値のある購入体験を提供するビジネスモデルに注目が集まっています。
OMO
OMOとは、「Online Merges with Offline 」の略で、元Googleチャイナの李開復（カイフ・リー）氏が提唱したオンラインとオフラインの融合を意味するマーケティング戦略です。オンラインとオフラインの顧客行動 を一元化することで消費者の好みに合った商品をおすすめできます。
営業時間や移動するといった制約を受けずに商品が買いたい時に買えることができるため、消費者の購入機会が増加します。
D2C
D2Cとは、「Direct to Consumer」の略で、オンラインとオフラインの統合製造者がダイレクトに消費者と取引をすることを意味するマーケティング戦略です。
企画から販売までを自社で完結できるため、消費者へ企業・事業者の商品に対する思いを伝えられると共に消費者の本音を聞く機会が多いのが特徴です。消費者の満足度が上がりやすく、結果ブランドのコアな愛好家を獲得できます。また、中間業者を介さないため、収益率が高くなることもD2Cの特徴と言えるでしょう。
ECと店舗、購入するまでの違い
ECにはECの、店舗には店舗でのメリット・デメリットが存在します。まずはECと店舗での特徴について、簡単に説明していきます。
項目 | EC | 店舗 |
メリット |
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デメリット |
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上記の内容の通り比較すると、ECにとって手軽さは強みではあるものの、商品の情報量という点は店舗に劣る部分があるため、これを補うための施策は非常に重要といえます。
【ECトレンド】カスタマーサクセスへ繋がる事例
昨今のECサイトでは、商品をどのように宣伝するか、ブランドのコンセプトを知ってもらえるかを考えた時に、3Dモデル化やXR技術、映像を使用したアプローチをすることが多くなっています。
本章では、3DモデルやXR技術をECにも活用した事例を紹介していきます。
商品をじっくり見ることができる3Dモデル化
ECにおいても店舗に行った時と同じくらいの商品情報を得てもらうため、商品を3Dで魅せる手法があります。今回は「フォトグラメトリー」という技術を使った事例を紹介します。
3Dモデル化することで、商品の側面だけでなく上下含めて360度好きな角度から商品を確認することができることが消費者にとって最大の魅力です。靴底の模様や、表面の質感を消費者に届ることができ、写真だけでは伝わらない情報を伝えやすくしてくれます。
▼3Dモデルサンプル 以下、自由に動かすことができます！
XR技術を使った購入体験
そもそもXRとは
XRは一般に「エックスアール」もしくは「クロスリアリティ」と読み、VR（仮想現実）・AR（拡張現実）・MR（複合現実）・SR（代替現実）などの技術の総称です。複数の技術を使った場合はXR技術とも呼ばれます。
下図では、本章で取り上げるARとVR技術を分かりやすく解説しています。
ARで商品を身近に感じる
商品のサイズ感や、自身の置きたい場所に合うかどうかを考えた時に有効な技術としてARがあります。
Amazonでは、スマートフォンを利用して商品をARで表示させ、スマートフォン画面の中から、商品が自分の部屋に合うか、サイズ感が合っているかを体感し予測することができます。
ニッセンでも同様に、大きな家具に対してAR体験ができるサービスを開始しています。商品を全方向から確認することや、家でためしおきをしてもらう感覚で、サイズを確認することができます。
VRで作られたショールーム
実店舗がある場合には360度カメラを使用して店内を撮影し、VRの中に店舗を作り出します。自宅にいながら店舗を訪れているような感覚を味わうことができます。
ニトリでは、実際の店舗を撮影しており、店内を歩きつつ、気になった商品があれば商品ページへ飛び商品を購入することができます。また、店内で気になった商品に対して、画面上で長さを図ることができます。
メタバース店舗で新しい商品紹介
メタバースはVRの一部にあたります。メタバース上に実店舗のような店を構え、商品を並べることで、実際に店舗へ行ったような感覚で商品にふれることができます。
BEAMSでは過去にメタバース店舗を開き、バーチャル店員を置くことで消費者からの質問にも答えられるようにしていました。まだ発展途上のコンテンツであるため、新しさという点から世間に広まり、新しい消費者を取り込むルートの一つになるといえます。
XRマネキンで新しい商品の魅せ方を提案
アパレル業界では特に商品のサイズ感は大切です。こちらは開発途中の段階ではありますが、XRマネキンでは動画に近い商品紹介が可能です。商品を３D化しマネキンに着せ、マネキン自体に動きを付けることで、洋服を着て歩いた時の印象や、服の広がりを見ることができます。
新たなオンライン販売である「ライブコマース」
ライブコマースとは、販売したい商品のライブ動画を配信し、商品の内容を詳しく説明しながらECサイトと連携し、購入を促す販売形態です。webサイトやSNSを利用して、ライブ配信の事前告知を行います。
視聴者がライブ配信の時間に合わせて入場し、実店舗に近い臨場感で、販売者と消費者がリアルタイムでコミュニケーションしながら詳細を確認でき、即座に購入ができます。
ライブコマースが最も浸透しているのは中国です。日本では、2017年頃から徐々にライブコマースを導入する企業も増えていますが、まだ限定的な企業での取り組みに留まっており、新しい取り組みとして注目を浴びています。
楽天は、楽天市場の出店店舗が視聴者とリアルタイムで商品紹介、販売ができるライブ動画配信機能を提供しています。ライブ配信や録画視聴で獲得できるクーポンの提供もあり、配信内容は、インテリア、食品、ファッション、ブランド雑貨、家電など様々です。
また、ビックカメラでは、ビックカメラ有楽町店で実施した実演販売をライブ配信しました。視聴者は売り場の盛り上がりを体験することができるだけではなく、疑問点や要望に回答してもらうことができるため、より高い購入体験を実現することに繋がりました。
ビックカメラは、2022年1月にライブ動画配信を手がけるSHOWROOMと資本業務提携を行っています。
オンラインで動画マーケティング
動画マーケティングとは、映像コンテンツを活用してサービスや商品の情報発信を行うマーケティング戦略です。
株式会社サイバーエージェントが行った国内の動画広告の市場規模調査では、2024年には2021年の1.76倍にまで拡大すると推計されています。国内の動画広告の市場規模が拡大するということは、動画マーケティング市場規模も拡大していくことが期待できます。
現在は、不動産業界、フィットネス業界で動画マーケティングが活発化しています。
不動産業界の物件紹介動画サービス
ECサイトからYouTubeチャンネルへ遷移して、動画で物件を確認することができます。 消費者は、現場に足を運ばなくても気軽に内見ができるようになるため、物件を何件も見にいく時間を短縮できます。 参考：不動産業界の動画サービス
フットネス業界のトレーニング動画サービス
ECサイトから好みのレッスンを選択し、ご自宅や外出先から気軽に受けられることができます。 レッスンのジャンルは、ヨガ、ピラティス、ズンバ、ダンス、筋トレなどがあり、インストラクターにレッスン中に質問することができるため、アドバイスを受けながらレッスンを楽しむことができます。 参考：フィットネス業界の動画サービス
まとめ〜新たなデジタル体験を提供〜
カスタマーサクセスに向けたECトレンドについて、いかがでしたでしょうか。 商品をより深く知るためのツールとして、3DやXR技術を使い商品の情報を身近に感じてもらうための手段は重要なポイントとなります。また、ライブ配信を通じてコミュニケーションしながら商品を紹介することで、ブランドのイメージをより正確に伝えることができます。 ECサイトを成長させるきっかけとして、お客様へ新たなデジタル体験を提供するために、新しい取り組みを検討してみてはいかがでしょうか。
