DXでカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上 ｜ 成功企業事例の紹介

「DXの一環で自社のECサイトを一新したけど、思ったような効果が出ない…。」「新商品を出したのに、売上が伸びない…」とお悩みではないでしょうか？
思ったような結果が出ないのは、商品ではなく、カスタマーエクスペリエンス（CX）が向上していないからかもしれません。
本記事ではデジタル技術などDXを活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させた事例を紹介します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？

カスタマーエクスペリエンス（Customer experience）は「顧客体験」を表す言葉で、顧客が製品やサービスを購入する前から、購入して利用する後に経験する一連の体験のことを指します。
CXと略されることも多いカスタマーエクスペリエンスは、SNSやスマホの普及により、顧客接点が増えている現代において、重要視されていると言えるでしょう。
下記の記事で詳しく解説していますので、本記事と合わせてご確認ください。

関連記事　顧客体験（CX）とは 〜なぜ今注目？どう向上させる？〜

デジタル技術を活用したカスタマーエクスペリエンス向上のポイント

商品やサービスの満足度を上げるためには、カスタマーエクスペリエンスを向上させることが重要です。
本記事では特に、デジタル技術を活用したカスタマーエクスペリエンス向上のポイントを解説します。

部門を超えて全社で取り組む

カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを検討する段階から、実際に購入する時、購入した後のアフターフォローまで、全ての顧客接点が対象です。
特定の部門やツールを改善しても、カスタマーエクスペリエンス全体が向上するとは限らないので、部門を横断して全社で取り組むことが必要となります。
商品やサービスを出稿する広告、商品を販売するECサイトやリアル店舗、顧客からの問い合わせを受けるカスタマーサポートセンターなど、あらゆる顧客接点を見直すことで、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させることができるでしょう。
部門を横断するため、経営層がカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのビジョンを明確に打ち出す必要があります。

またデータの一元化も重要です。CRMやCDPなどのツールを活用し、部署横断的にお客様情報を見える化することを目指しましょう。

データを分析して顧客ニーズを読み取る

DXはデジタル技術を活用した最新の技術を活用することだけではありません。
データに基づく意思決定、すなわちデータドリブンな経営もDXの一つだと言えます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、データに基づいた顧客ニーズを的確に捉えることが重要です。
ECサイトやリアル店舗で収集した顧客の情報や行動をデータとして蓄積して、分析することで顧客ニーズをつかむことができるようになります。
またWebアンケートなどで顧客の声を吸い上げることで、カスタマーエクスペリエンスのどの接点を改善すれば良いか分かるようになるでしょう。

関連記事　データドリブンとは何か？DXにも欠かせないデータ分析の必要性

カスタマーエクスペリエンスの分析・見直しを行なう

スマホやSNSが普及して、誰でも気軽に最新の情報に触れられるようになった現代においては、顧客のニーズが多種多様なものとなっています。
日々、顧客のニーズは変化しているため、自社サイトやサービスも常に分析と見直しが必要と言えるでしょう。
データ分析によるカスタマーエクスペリエンス分析と見直しを定期的に行ない、顧客ニーズの変化に対応していくことが重要です。
顧客行動を細分化して段階ごとに分けて分析と見直しを行なうことで、課題となる顧客接点がどの部分なのかが分かるようになります。
結果ばかりに目を向けずに、過程に問題がないかどうか分析を行なうことで、改善策が見えてくると言えるでしょう。

DXでカスタマーエクスペリエンスを向上させた事例

それでは実際にDXでカスタマーエクスペリエンスを向上させた事例をいくつか紹介します。
身近な企業もありますので、ぜひご自身で体験してみるなど、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための参考にしてください。

東京ガスの事例

東京ガスでは、一般家庭向けサイト「myTOKYOGAS」をリニューアルしたことで、会員数が約6～7倍になりました。
チャットボットを導入して顧客の各種手続きを誘導したり、会員属性ごとに必要となるコンテンツを提供したり等の施策を実施したことで、カスタマーエクスペリエンスを向上させたためだと考えられます。
電気自由化により電気・ガスのインフラ各社は競争が激化しています。
電気代、ガス代という価格競争だけではなく、自社サイトを含めたサービス向上に各社が注力していると言えるでしょう。

ニューバランスの事例

スニーカーメーカーのニューバランスも、DXによる自社サイトの改修でカスタマーエクスペリエンスを向上させています。
中でも「1ステップde注文完了サービス」が注目です。
クレジットカード情報を登録しておくことで、ワンクリックで注文が完了するというサービスで、スピード感を持ってスニーカーが購入できます。
電車内で前に座っている人の靴を見て欲しいと思ったときに、すぐに買えることを目指したサービスですが、一方で購入後10分程度はキャンセルもできるため、ユーザーの再考にも考慮していると言えるでしょう。

スターバックスの事例

誰もが知るコーヒーチェーン店であるスターバックスも、DXによりカスタマーエクスペリエンスを向上させた1社です。
スターバックスでは、2017年から独自のポイントプログラムである「スターバックスリワード」をスタートさせています。
顧客の購入額54円につき1ポイントが集まる仕組みで、集めたポイントはドリンクやフードなどと引き換えが可能です。また、スターバックスリワードは単なるポイント付与プログラムではありません。
顧客がコーヒーの味の感想やコーヒー豆の挽き目などの情報を書き込める仕様となっており、CRM（Customer Relationship Management）の意味合いも含んでいます。
さらにアプリで会員登録をすれば使用可能なモバイルオーダー&ペイも顧客から好評です。
混雑時に列へ並ばずに商品を受け取ることができ、顧客満足度が向上しました。

オリックスバファローズの事例

2021年のプロ野球パ・リーグで優勝したオリックスバファローズもDXでカスタマーエクスペリエンスを向上させています。
オリックスバファローズではファンクラブやチケット販売、球場、ECサイトでの顧客行動を一元管理するCRMを導入しています。
システム導入によりコアファンの行動履歴がはっきりと分かるようになりました。
ファンクラブ会員のために内外野自由席のフリーパスチケットをつくる戦略は、CRM導入で見えたコアファンの行動履歴により、踏み切ることができたと言えます。
結果としてカスタマーエクスペリエンスが向上し、球場へ訪れるファンが増えた事例です。

関連記事　オムニチャネルとOMOの違いを簡単解説！今後のトレンドは？

まとめ

新型コロナウイルスの感染拡大により、これまで以上にリアル店舗での顧客接点が少なくなっています。
しかし逆に、オンラインでの顧客接点が増えるからこそ、データやデジタル技術を活用するDXで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることが可能となります。
各企業の事例を参考にして、あなたの会社でもDXによりカスタマーエクスペリエンスを向上させていきましょう。