長引くコロナの影響によって消費者の心理ならびに行動は大きく変化しています。そして、その変化をいち早くキャッチし、消費者ニーズを各企業のビジネスへ反映させること求められています。この機会にビジネス変革を成し遂げた企業ではコロナ禍においても成長が見られているのも事実で、多くの企業ではコロナ対策を軸とした変革が起きています。
本記事では具体的にどのような消費者の心理や行動に変化があったのかを解説します。また消費行動の変化を踏まえた上で、企業側はどのように動くのが最適なのかも業界ごとの実例を踏まえた上でご紹介します。
コロナ禍で変化した消費者の心理と今求められること
コロナの影響で消費者の心理には大きな変化が生まれています。この章では、具体的にどのような心理的な変化があったのか、またその心理変化によってどのような消費行動が起きているのかを解説します。
コロナ禍で変化した消費者の心理変容
コロナの影響で、消費者の心理は感染症対策を軸に変化がありました。例えば、ソーシャディスタンスの確保や３密の回避、非接触といった感染対策として有効とされていることを意識して生活をしている人が、大多数を占めていると思われます。具体的には、以下のような心理変化が挙げられます。
・非接触/３密回避への対応としてオフラインからオンラインへの関心が強まっている
・先行きが不透明な経済への不安から節約意識の強まっている
・基本的な衛生意識の高まり
・価格に見合った価値を求める意識が強まった
以上のような消費者心理の変化によって消費者行動にも変化が生まれていると言えます。コロナ収束後も消費者心理が完全に元に戻ることはないと考えられているので、消費者の心理に基づく行動変化を見据えたビジネス施策を検討する必要があります。
心理の変化に基づく、消費者行動の変化について
コロナ禍において、全体の大多数は巣ごもり型、もしくは巣ごもり型とまではいかなくても外出自粛の傾向があります。その結果、日常必需品をはじめとする購買行動はオフラインからオンライン主流へとシフトしています。
また経済不安から贅沢嗜好品の購入は控える傾向にあり、家過ごす時間をより豊かにするためへの消費が大きくなっています。さらには消費者の働き方は都心部を中心にリモートワークが増え、外出を控えることにより行動範囲が変化しています。経済への不安や、行動範囲の変化から、これまで購入したことのない商品やブランドへシフトする機会が多くあり、価格に対する価値を再検討する機会が増加していると言えます。
しかし自粛や節約ばかりでストレスが溜まる人も一定数いるのも現状です。
例えば、外出が減り浮いたお金で自分の趣味や家での生活を快適にすべくお金を費やす人もいれば、外食の代わりに持ち帰りやデリバリー等を利用する人は急増しています。限られた活動範囲内ではあるものの、その中で消費行動を拡大している傾向もあります。
お役立ち資料ダウンロード コロナ禍で変化する顧客の消費行動をしっかり捉えるペルソナの作り方
各業界で変化した消費者ニーズと消費行動
次に、コロナの影響による消費者心理、行動の変化により、各業界で消費者ニーズと消費行動がどのように変化したのかを解説していきます。
ネットショッピング
ネットショッピングの便利さ安心さが、より需要の広がりを見せ、購入商品の幅も広がる傾向が強まる
オンラインサービスの中でもネットショッピングは特にコロナによって大きな恩恵を受けています。元々、一定数の需要があったものの、コロナ禍でオンラインショッピングの利用は全体で35.6％、約3人に1人が増えたと回答したとの報告があります。<参考：三井住友カード株式会社 >自粛の影響により、ネットで購入できるものはネットで購入する、という考え方の人が増えているからです。
ファッション用品などは実際に商品を見て、試着をしてから購入したい人も一定数いるので、すべてがオンライン化されるわけではありませんが、自宅にまとめて郵送して試着できるようなサービスも増加しています。
また3D技術などを応用し体のサイズを正確に計測し、自身の3Dアバターに合わせて試着のシミュレーションができるようなアプリ開発も進んでいるため、今後は今まで以上に幅広い商品でオンラインショッピングの利用が増加する可能性もあります。
飲食業
外食の自粛が続くも、デジタル導入を活用した店舗運営やデリバリー、モバイルオーダー等で顧客の心理に応える
コロナ感染への懸念から飲食店の営業時間が短縮されていることや、大人数での会食には感染のリスクが高まるとして外食を自粛している人が多いのが現状です。 一方で、飲食店での食事は控えていても、お店の味を家で味わいたいニーズがあり、デリバリーやテイクアウトの需要が拡大しています。
また飲食業の店舗運営においては、コロナ感染のリスクを避ける方法としてモバイルオーダーシステムを導入する企業が増えています。接客機会を最小限に抑制することや、待ち時間を削減することに繋がり、非接触での効率的な店舗運営にもつながっています。
また家で過ごす時間が増え、料理への関心が大幅に高まっています。お店の味を簡単な調理で叶えるミールキットの販売も注目を集めています。
スーパー
巣ごもり需要でスーパーの需要は拡大するもコロナへの感染対策から行動には変化が見られる
消費者の買い物の中心がオンラインになったとはいえ、食料品は鮮度も重要で、自分の目で見て確かめた上で商品を購入したいと考える人も多くいます。家で食事をする機会が大幅に増えたこともあり、お店の味を家で再現すべく質や味のクオリティが高い商品は高額であっても購入が増加している一方で、先行き不透明な経済から、普段の食生活においては低価格の商品を求めるニーズが高まっています。このように顧客の行動には変化が見られており、買い物の頻度や時間においても「より短時間で買い物を済ませたい」「必要なものをあらかじめリストアップした上で買い物に行く」や「来店回数を減らし、1店舗でまとめ買いする」などの変化が見られています。
コロナ前より多くの大型スーパーでは、商品のスキャンは店員が行い、支払いのみ購入者が行う自動釣銭システムの導入が進んでいました。レジの待ち時間短縮や、現金の受け渡しによる精算ミスを防ぐことを目的として取り入れられていましたが、イオンリテール株式会社が提供する「レジゴー」では、レジ機能を貸し出しスマホに搭載し、顧客が貸し出しスマホを利用しレジ打ちを買い物中に完結させることを可能にしています。その結果、レジ待ちのさらなる短縮、完全非接触での買い物を楽しめる新サービスを展開しています。
また食材の宅配サービス、ネットスーパーなどのサービスも充実しており、事前にネット注文した商品を、スーパーでピックアップするピックアップサービスも広がり需要が増えています。
小売業
コロナで利用者数が減少するも、店舗での購入に価値があると感じる消費者も多く、店舗運営で提供できる価値を再考することが必要
小売業はコロナ感染の影響で全体的に利用者が減少しています。上でご説明した通り、店舗に足を運ぶのではなくネットショッピングの利用者が増えてきていることが理由として考えられます。しかし、それでも一定数店舗への需要はあります。
店舗へ足を運ぶ最大の消費者メリットは、試着などの体験ができる、スタッフに相談することができることです。単に商品を販売するだけでは店舗への客足は遠のく一方なので、オンラインではできない体験を提供している店舗も増加しています。
たとえば、試着に特化した店舗や、自分好みにカスタマイズできる店舗や、空間を楽しめるように演出しているなど、店舗を訪れることで得られる体験や価値を見出すことで店舗の存在する価値が一層高まるのです。
エンターテイメント
外出自粛でオフラインからオンラインへ移行するも、オフラインイベントの需要が根強く残る アフターコロナを見据えたオンラインとオフラインの使い分けが必要
エンターテイメント業界は、コロナの影響でダメージを受けた業種もあれば、逆に利益を拡大させた業種もあります。オフラインのイベントやライブは中止が相次ぎ、売上が大幅に縮小しました。その一方で、自宅で手頃に楽しめることから、オンライン動画サービスやオンラインイベントは需要が急増し、売上も伸びています。家で過ごす時間が長くなり、余暇の１つとして無料だけではなく有料の動画配信サービスの需要は高まっています。
イベントやライブ等もオンラインでの開催が続いており、国内でも多くのアーティストがオンラインライブなどを開催し、成功を納めています。オンラインイベントは、ライブ会場で行われるイベントチケットに比べ、安価で移動などの手間がなく気軽に楽しめるエンターテイメントとして、にわかファンからコアファンまで幅広く受け入れられています。新規ファンの獲得において、オンラインサービスは消費者側の心理的なハードルを下げることが可能なので、今後もタッチポイントとしての活用が期待できるかもしれません。
しかし、その一方で、臨場感や一体感をオンライン上で演出することは難しく、コアなファンにとっては少し物足りなさが残るのも現状です。アフターコロナを見据え、オンラインとオフラインの使い分けがビジネスの鍵を握るかもしれないです。
まとめ
コロナによって消費者の考え方が変わり、結果的に行動も変化しています。
特にコロナ感染を避けるために、なるべくオンラインで完結させるという動きは顕著です。もともとオンラインが主戦場のサービスはコロナの恩恵を受けていますが、直接的なサービスを提供している企業ではオフラインとオンラインのサービスをうまく使い分けたり、組み合わせるなどの工夫を施す必要があります。
コロナ禍であらゆることのオンライン化が最重要とされていますが、一方でオンラインでは体験できないオフラインならではの工夫や演出に力を入れ、成功している企業もあります。
アフターコロナにおいても、現在、消費者が便利だと感じていることは元に戻ることはなく継続されていくことが予想されます。そのためにも、消費者の心理や行動に基づく、オンラインサービスとオフラインサービスの使い分けが重要だと言えそうです。
