サービスデザインが必要な理由
- 2017年8月17日
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受託開発とデザイン。 意外な組み合わせと思われるかもしれません。 しかし1998年より受託開発を主要事業として行ってきた私達は、もはや切っても切り離せないものだと考えています。
サービスデザインを理解せずに開発を進めたところで、使われないサービスになることが目に見えているからです。
過去、1950年代～1990年代においては、ダーツの的を企業が用意するBtoC型の時代でした。サービス提供側である企業とお客様の情報チャネルはTV・新聞・雑誌と限定的かつ一方通行だったため、人々は用意された的しか認識できず、促されるままダーツを投げていました。
ところが、2000年以降、ブログをはじめとした個人メディアが普及し始めると状況は一変します。情報チャネルに一般人が介入し、CtoC型の的が乱立。企業が用意した的以外に、自分たちで的を作りだしたのです。
結果、企業は以前の情報チャネルを使って市場を操作することができなくなりました。例えば今、「アプリを作りたい」という企業がいたとします。
しかし、アプリが市場で選ばれるための的や情報チャネルは迷路のように複雑で、企業側で落とし込みきれないケースが増えてきました。仮にその状態で指示通りにアプリを作ったとしても、まさに的外れ。結局使われず、サービスとして成り立たなくなってしまいます。
そこで、サービスを創る場合は、サービスをきちんと設計できる専門家、つまりサービスデザイナーが、お客様と一緒になって創ることが必須である、という認識が広まっていきました。
それを受け、世の中では2000年代にリーンやデザインシンキングといった考え方が定義され、企業導入が始まります。そして、2010年代に入ってサービスデザインという手法で一般的に普及してきました。
テックファームは、サービスデザインの部署を2013年に立ち上げ、お客様とサービスの共創（きょうそう：お客様と一緒にサービスを創ること）に取り組んでいます。
事例：京都銀行の新規ビジネス創発ワークショップ
最近では「事業創発支援」という形で、NTTデータ様が主催する京都銀行様の「新規ビジネス創発ワークショップ」というプロジェクトに参加しました。 京都銀行様が何十人かの銀行員をプロジェクトにアサインし、自分たちでまずデザインシンキングやサービスデザインを理解して、新しい事業を提案する、というワークショップを半年間実施。1,000以上のアイディアを収斂し、5つの事業提案が誕生しました。京都銀行様からは「継続してやっていきたい」との評価の声があがりました。
