フィールドサービスマネジメントとは?顧客先対応の質とスピードを向上!

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機器やガス・電気・水道などを現場で設置、保守点検、修理する業態をフィールドサービスと呼びます。このフィールドサービスは顧客の満足度を上げるサービスであり、スピード感と正確さが重要です。

そして、フィールドサービス全体を管理し、効率化していくのが「フィールドサービスマネジメント」です。

本記事では、ITを活用したフィールドサービスマネジメントについてご紹介していきます。

フィールドサービスにおける課題

フィールドサービスを展開することで、顧客が抱えている問題や疑問を解決し、スピーディに応えられれば競合他社との差別化につながります。フィールドサービスは企業にとって収益源ともなり得るのですが、同時に解決すべき3つの課題があります。どうしても従来の方法だと、これらが浮き彫りになってしまいます。

対応スピード

顧客からの要請に対して、作業者は迅速に現場へと足を運びます。当然トラブルなわけですから、早期解決が望まれます。しかしながら、多くの場合は初回訪問での解決が難しく、対応スピードが遅れてしまうという課題が出てきます。

また、突発的な要請があった場合に、近くに作業対応可能な人がいなければ現場への到着時間は遅れてしまいます。現場到着後も作業者によっては経験値の違いなどで対応スピードが異なります。対応が遅くなると、顧客満足度を下げてしまうという問題にも直結してしまいます。

持ち込む資料の量

定期的なメンテナンスや緊急的なトラブル対応に関わらず、顧客情報が記載された資料や技術書類、設計書、契約書など持ち込まなければならない資料は少なくありません。また、現場に到着しないと詳細の状況は把握できないため、一通りの資料を持ち込むことが多いです。資料が大量にあると、必然的に顧客の前で該当資料を探すのに多少の時間がかかり、結果的に作業時間を長くしてしまいます。

リアルタイムな状況把握とコミュニケーション

従来、現場へと出向いた作業者の多くは、一日の終わりに報告書を作成します。とは言っても、作業終了から時間が経過しているため、作業内容が抜けてしまうことも出てくるでしょう。それでは、今後の参考資料として物足りない状況になりかねません。

他にもコミュニケーション面で、現場への作業指示や確認連絡に関しても効率的とは言えません。大抵は電話でのやり取りが一般的ですが、確認が必要なのに連絡が取れなかったり、作業指示をしたいのに誰がどこで何をしているのかが把握できていなかったりといった問題はよく起こっています。

業務効率を改善するフィールドサービスマネジメント

ここまでで示した通り、従来の方法ではフィールドサービスの効率が良いとは言いがたい状況です。そんな状況を改善するには「フィールドサービスマネジメント」による業務最適化が鍵を握ります。それには、支えとなるITソリューションが欠かせません。実際に、ITを活用することでどのようなことが実現できるのかをご紹介していきましょう。

作業指示とスケジューリングの効率化

どうしても従来の方法では、効率的に作業員を割り振りすることができず、初期対応のスピードが遅くなっていました。

そこにITを活用したフィールドサービスマネジメントを投入することで、作業員の現在地や現在の活動をリアルタイムで把握した上で、最適なメンバーにタスク割り振りをすることが可能になります。その結果、訪問までの時間短縮やタスクが集中している箇所の最適化ができるようになります。

情報取得の効率化

顧客ごとにまとめられた膨大な資料を持って足を運ぶと、生産性が低下してしまいます。近年ではノートパソコンを持ち歩く作業者も増えてきましたが、デジタルではなく紙媒体のマニュアルを利用している人も決して少なくないのが現状としてあります。

フィールドサービスマネジメントのアプローチでは、顧客情報や技術書類、設計書、契約書などのすべての書類をデバイスから取得できるようにします。さらに情報入力もデバイス上で簡易的に行えるようにし、作業者が必要とする情報が常に最新版へと更新されている状態に持っていきます。

最近では、人が介在しなくても設備や機器の状態を遠隔で把握できるように、IoTを導入する業者も増えてきています。トラブルの予兆をIoTを用いて察知することで、そもそもトラブルを起こさせない、未然に防ぐことを目的とした新たなサービスができるのです。

あらゆるコミュニケーションの効率化

天候や予想外のトラブルによる影響で作業に遅れが生じてしまうことも少なくないでしょう。しかしフィールドサービスマネジメントによって、各作業の進捗状況を可視化できる環境の中で的確な指示を出したり、トラブルの発端となりうる支持漏れなどの抑止体制を作ることができます。

また、作業者の声や現場状況など、必要な情報の吸い上げも効率化できます。例えば、従来では帰社後に報告書作成することが日課となっていましたが、作業報告を電子化することで作業の流れの中で報告書記入が完結され、残業時間などを最小限に抑えることが可能になります。

まとめ

長年のルーティンを変えることは、誰しもが大きなハードルと感じることでしょう。しかしITを活用したフィールドサービスマネジメントを取り入れることで、高められる企業価値があります。

ここ数年でフィールドサービスへのIT導入は続々となされています。従来の方法で解決が難しい課題があるのであれば、遅れを取る前に一度検討してみてはいかがでしょうか。

 

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