かつて、スポーツ観戦やアーティストのライブといったイベントに参加するために、チケット販売口でチケットを購入して受け取ることが当たり前でした。
しかし、いまやオンラインでイベントを検索してオンライン上でチケットを購入し、当日はスマホで「eチケット」を提示して入場するという流れが主流になりつつあります。
本記事では、このeチケットを新たに導入検討する企業が持つべき視点をご紹介していきます。
チケット購入体験を向上させるeチケット
従来の紙チケットの代わりとなりつつあるeチケット（または電子チケット、デジタルチケット）は、ユーザー体験を向上させるとともにイベント運営側のオペレーション負荷軽減や機会ロスの回避など様々なメリットがあり、注目されています。
ここではチケットの購入体験に焦点を絞り、オンラインで完結させることにどのような意義があるのか再確認してみましょう。オンライン決済を導入している場合と、銀行振り込みやコンビニ支払いなどの他の手段で決済を受け付けている場合を比較した際の導入メリットについて紹介していきます。
予約〜チケット入手までの手間が少ない
チケット売り場でチケットの販売を行う場合、当たり前ですが顧客はその売り場まで出向き、場合によっては列に並ぶ必要があります。事前に銀行振り込みやコンビニ支払いで購入する場合は、顧客に決済方法を案内し、チケット本体を郵送したり受け渡したりする必要があります。それに比べeチケットの仕組みを取り入れると、ユーザーはどこにいてもPCやスマホでチケットを予約・購入でき、即時にeチケットの形でチケット入手ができるのです。
24時間受付できる
電話やチケット売り場でのみ予約を受け付けている場合、営業時間外には対応ができず、顧客を逃している恐れがあります。銀行振り込みやコンビニでの支払いについても、ユーザーが入金を忘れてしまうとキャンセル扱いになることも懸念されます。オンラインで予約と決済を受け付けていれば、24時間予約・購入ができる状態を保てるので、機会損失を防ぐことにつながります。
キャンセル対策ができる
顧客の都合で予約キャンセルが発生すれば、売上が落ちるだけではなく、空席ができてしまう可能性が高まります。この点、オンラインであれば事前決済を行うことで予約と購入を直結させることができ、さらにキャンセルが生じても最集客がしやすいので空席リスクも最小化できます。
このように、eチケットの仕組みを導入することでオンラインで予約～決済した後のチケットの配布・受取までをオンラインで完結させられるようになります。これによりチケットの発券・郵送などに掛かる手間・コストが削減できるだけでなく、顧客に提供するユーザビリティも向上します。
では、そんなeチケットシステムを開発・導入する際はどのような点に留意すればよいのでしょうか。次の章でご紹介していきます。
eチケットシステムを開発・導入する上で留意すべきポイントとは
eチケットを初めて導入する企業にとっては、これまでの業務フローを変更する必要性が出てきます。そのため、下記のようなポイントを一つひとつ検討し、自社の業務にフィットした開発を進めることが大切です。
オペレーション負荷
新たな仕組みを取り入れる際には、その仕組み実現に伴う現場教育や日常的なオペレーション負荷を念頭に検討していくことが重要です。負荷がかかりすぎると社内業務がひっ迫し、従業員満足度の低下や、やがては顧客対応の品質低下へと繋がりかねません。そのような事態を招かないためにも、無駄のない業務プロセスを実現できるシステム設計と仕組みの移行計画が必要となります。
アクセス集中時のサーバー負荷
チケットの予約購入受付開始時や広告などの集客施策開始時には、予約受付が集中することに加えて、自動メールの大量送信なども発生します。だからこそ、急なトラフィック増にも耐えうるサーバー選定が求められます。
チケットの不正利用防止
様々なイベント運営者の悩みの種、不正利用・不正転売にも対応することも重要です。イベント会場の入場に一度使用されたチケットは再利用不可能にする必要がありますし、特に人気イベントではチケットの買い占めと高値での転売を防ぐ策を講じざるを得ないのが昨今です。不正利用を防ぎ、現場のオペレーションを考慮した仕様を予め設計しておくことは、eチケットシステムの大前提といえるでしょう。
チケットの受け渡し・引き渡し機能
不正転売は防止しつつも、チケットの購入後に購入者が友人に譲渡したり、グループ内で分配したりするケースも考慮しておくべきです。そのため、購入者が他の参加者にチケットをメールで送ったり、QRコードで受け渡ししたりできるような機能の搭載が理想といえます。
CRMなどデータベースとの連携
eチケットシステムを導入する際には、単なるチケット販売の仕組みに留まらず、さらなる施策展開を視野にデータベースとの連携機能も検討することがおすすめです。CRMや会員データベースとの連携ができれば、リピート促進を始めとする会員マーケティング戦略にも有効に活用できます。
開発パートナーを選定する際に留意すべき３つのポイント
前述した観点を踏まえて、開発パートナーを探す際には技術力＋αの点に着目することが鍵となります。
システムの開発会社は多数存在しますが、あらかじめ提示した仕様で忠実に開発するだけではなく、プロジェクト本来の目的に合わせて企画・提案や仕様の設計ができるパートナーのほうが、目的に合致したシステムを構築できます。
具体的には、次のようなポイントを重視することが必要です。
BtoC向けビジネスのノウハウを持っているか
合理性が求められるBtoB（企業向け）のシステムと比べると、BtoC向けのシステムでは「顧客の体験価値」が売上を左右する最大の要因になりえます。だからこそ、BtoC向けビジネスの実績・ノウハウをどれだけ持っているかという点は、開発パートナー選びの肝になります。
ユーザー視点でUX/UIをデザインできるか
一般消費者に使われるアプリやサービスでは、「いかにストレスなく、継続して使ってもらえるか」「いかにユーザーのエンゲージメントを高めるか」という視点が欠かせません。だからこそ、ユーザー視点に立脚してUX/UIをデザインできることは、開発パートナーの必須要件といえます。
イメージやアイデア段階から相談できるか
従来型のシステム開発では、システム要件をまとめたRFPに沿って開発を進めていきます。しかし、これでは既に言語化された要望しかシステム化することはできません。だからこそ、イメージや構想段階から設計を行い、一気通貫で開発まで進めることのできるパートナー選びが必要です。
ファン向けのビジネスを展開するうえでは、今回ご紹介した観点に基づき、サービスの構想段階から相談・支援ができるパートナーを見つけることが重要です。顧客の体験価値を重視し、制作・開発だけを行う請負会社から脱却することが、パートナー企業に求められる条件といっても過言ではありません。
