接客の進化！導入が進むオンライン接客についての解説と事例

新型コロナウイルス感染拡大がもたらした影響は、店舗における接客スタイルにも及んでいます。

いま導入の進んでいるオンライン接客もその一つです。

多くの企業で「受注や来店客が減った」という課題を抱える中、それを解決する手段としてオンライン接客が注目されています。

本記事ではオンライン接客の概要を解説し、メリットや成功事例を合わせてご紹介します。

導入が進むオンライン接客

インターネットが急速に発達し、AmazonやZOZOTOWNに代表されるECサイトでの買い物が当たり前の時代になりつつあります。

DX（Digital Transformation）の流れは、アパレル業界や百貨店などにも確実に広がっており、近年注目されているのが、オンライン接客です。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、デジタル技術などのITを活用し、リアル店舗ではなく、インターネット上で接客を行なう仕組みのことを指します。新型コロナウイルスのまん延により、店舗への来客数が減ってしまったという問題もあり、さまざまな業界でオンライン接客を導入する動きが加速していると言えるでしょう。

オンライン接客の主な例は以下の通りです。

・チャットbot：AIを活用した自動会話プログラム
・有人チャット：チャットbotと併用し、顧客満足度を上げる
・ビデオ通話：ZoomなどのWeb会議システムを使ってオンライン上で接客する

サイトを閲覧した時に、画面下に「何かお困りのことはございませんか？」と案内が出た経験がある人は多いと思います。あれがチャットbotです。

AIが進化し、チャットbot機能で対応できることが増えていますが、完璧ではありません。その場合は、実際に人間が補完する有人チャットが有効でしょう。AIでは対応しきれない細やかな接客により、顧客満足度を上げることが可能です。

テレワークでもお馴染みのZoomなどのWeb会議システムを使った、オンライン接客にも注目です。最近では、LINEのビデオ通話のように気軽に使えるサービスが、ビジネス向けに登場しており、オンライン接客の幅を広げています。

オンライン接客が必要な理由

冒頭でもご説明した通り、新型コロナウイルスのまん延により、接客スタイルが大きく変わりました。普及が進んでいたECサイトでの商品購入も、さらに加速化しています。

分かりやすい例がネットスーパーでしょう。食料品など毎日購入するものは、スーパーや商店街にある八百屋などで買うのが当たり前でしたが、新型コロナウイルスの影響で外出を躊躇する人が増えた結果、ネットスーパーの需要が爆発的に伸びました。

この流れは、新型コロナウイルスのまん延がひと段落したとしても、続いていくでしょう。次世代通信規格である5Gが普及すると、通信が遅延することも少なくなり、ビデオ通話などによるオンライン接客は、ますます加速化すると考えられます。

今後はECサイトでの購買は当たり前になり、価格や商品の機能だけでは消費者が満足しなくなる可能性も否定できません。そこで重要となってくるのが、リアル店舗と同等の接客を実現するオンライン接客です。消費者のニーズに合わせて、オンライン接客のツールを使い分け、顧客満足度を上げていくことが、今後求められていくでしょう。

オンライン接客を導入する4つのメリット

今後オンライン接客はますます広がっていくことが予想されます。オンライン接客を導入することによるメリットを4つ確認していきましょう。

購入率向上

オンライン接客で重要なポイントは、いかにリアル店舗と同等の接客ができるかということです。オンライン接客を行なっていないECサイト上で、決済画面までいって離脱した経験がある人も多いのではないでしょうか？オンライン接客を行なうことで、リアル店舗と同等の接客を行なうことが可能となり、迷っている消費者の後押しをすることが可能です。結果として商品の購入率が上がっていくでしょう。

顧客単価アップ

接客のDXを進める企業の多くは、「データの活用」にも力を入れています。これまでリアル店舗やECサイトで購入した消費者のデータを収集し、分析することにより、消費者の購買傾向や関連商品を見つけ出すことが可能です。

ECサイトでよく見かける「Aを買った人は、Bも買っていますよ」というレコメンド機能は、企業が蓄積するデータから導き出されています。このレコメンド機能などによるオンライン接客で、リアル店舗以上に同時購入（クロスセル）が増え、顧客単価アップに繋がることもあるでしょう。

ロイヤルカスタマー獲得

ビデオ通話などによるオンライン接客に力を入れると、リピーター以上の存在を獲得できる可能性があります。

リアル店舗ではありませんが、顔が見えるビデオ通話などのオンライン接客を行なうことで、消費者の安心感を生み出すことが可能です。オンライン上でのやり取りの場合、TwitterやInstagramといったSNSとも連動しやすくなり、消費者がロイヤルカスタマーとして広告塔になってくれる可能性もあります。

商圏を広げることができる

消費者はオンライン接客を受ける際に「場所の制約」を受けません。当たり前と思う人もいるかもしれませが、これは画期的なことです。例えば、北海道に住む人が、沖縄のアパレルショップで服を買うことは、日常では考えられませんよね。オンライン接客では、店舗に訪問する必要がなく、自宅で気軽に接客を受けることができます。

オンライン接客を行なう企業にとっても、リアル店舗での接客と比べて、集客を拡大できるチャンスが広がるので、結果として商圏を広げることが可能です。

オンライン接客の成功事例

オンライン接客はさまざまな業種で導入が進んでいます。実際にオンライン接客を成功させた事例を業種ごとに確認していきましょう。

アパレル業界の事例

IENAやJOURNAL STANDARDなどのアパレルブランドを展開するベイクルーズでは、Zoomアプリでのオンライン接客を導入しています。リアル店舗のファッションアドバイザーに相談ができる「オンライン接客サービス」というもので、気になった商品のサイズ感や素材の質感、コーディネート方法などが相談可能です。ファッションアドバイザーの中には、SNSでインフルエンサーとなっている人もいるため、ファッション好きの消費者から高い支持を得ています。

百貨店の事例

百貨店の三越伊勢丹では、「三越伊勢丹リモートショッピング」というアプリを使い、オンライン接客を行なっています。チャット機能、接客予約、ビデオ接客、ECサイトとオンライン接客を凝縮したアプリで、消費者は自宅から、百貨店のおもてなしが受けることが可能です。ECサイト上で取り扱いのない商品でも、三越伊勢丹の店頭にある商品であれば、購入することもできます。

旅行代理店の事例

旅行代理店大手であるHISでもビデオ通話によるオンライン接客を行なっています。旅行代理店のスタッフは担当地域があり、旅行の希望先についてのさまざまな情報を知りたいというのが、消費者のニーズです。このニーズを満たすためにHISでは、消費者の旅行希望先に応じて、その地域に詳しいスタッフを自動でマッチングする仕組みを構築しています。

不動産会社の事例

不動産会社大手のアパマンショップでも、来店不要のオンライン接客を受けることが可能です。物件探しに必要不可欠な内覧も、現地スタッフのみが訪問し、スマホやタブレットで詳細を確認する「オンライン内覧」で対応しています。契約前に必要となる宅地建物取引士からの重要事項の説明も、「オンライン重説」で対応しており、物件の決定から契約まで、全て非対面で行なうことが可能です。

まとめ

現代は、スマホやSNSの普及により、ECサイトなどインターネットでモノを買うことが当たり前の時代です。この動きは、新型コロナウイルスのまん延により、さらに加速化しており、リアル店舗と同等のサービスを行なう「オンライン接客」が注目されています。

仮に新型コロナウイルスのまん延がひと段落したとしても、この流れは続いていくでしょう。今後、企業として生き残っていくためには、オンライン接客を含むDXを飛躍的に推進していくことが大切です。オンライン接客を積極的に取り入れ、企業活動の幅を広げていきましょう。