CRM導入の失敗を防ぐ！導入前に最低限確認したい4つのポイント

顧客管理などの業務効率化のためにCRMを取り入れたものの、機能を使いこなせなかったり、入力作業の手間だけ増えて活用できなかったりと導入に失敗してしまうケースもあります。

CRM導入を成功させるためには、失敗を未然に防ぐためのポイントを知っておくことが重要です。

本記事では、CRMを導入するときに失敗しやすい要因や失敗例、導入時に確認すべきポイントを紹介します。CRMを導入するときのチェックとして、本記事をお役立てください。

CRMの概要と導入メリット

そもそもCRMとは？

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

具体的には、各顧客の属性情報をはじめとし、購買履歴、問い合わせ履歴などを管理し、次回のメンテナンスタイミングや新製品の紹介時期などを見定め、効果的な営業活動に役立てられています。

CRM導入の4つのメリット

CRM導入をすることで営業部門のみならずマーケティング部や、カスタマーサポート部など他部門と連携することでより大きなメリットを生み出すことができます。

本章では、CRM導入の4つのメリットを紹介します。

【メリット1】顧客情報の一元管理が可能

CRMでは、これまで営業担当ごとに管理していた顧客情報を一元管理することができます。顧客の属性情報をはじめ、営業活動履歴や購買履歴、問い合わせ履歴等をシステム上で記録することで、リアルタイムに誰でもその情報にアクセスすることが可能です。

また、これらの情報を分析することで、顧客のニーズを把握しやすくなり、顧客満足度の向上にも繋がりやすくなります。

部署やチームメンバーだけではなく、マーケティングやカスタマーサポートなど他部門とも情報を連携することで、より効率的かつ効果的に顧客とのリレーション施策を行うことができます。

【メリット2】顧客満足度の向上

CRMを導入することで、情報の一元管理が可能になるだけではなく、その情報はリアルタイムで関係部署と連携することが可能になります。これにより、顧客の状況に合わせた提案や、トラブルの際でも適切な対応をスムーズに取ることができます。

例えば、顧客からクレームの問い合わせが発生した場合、専属の担当者がいなくとも過去の購入履歴や問い合わせ履歴を瞬時に確認した上で、これまでの経緯を把握した上で顧客対応を行えます。

このような迅速な対応が部門を超えてできることで、顧客の信頼感や安心感を得ることができ、結果として顧客満足度向上に繋がるでしょう。

また担当者が変更となる際も、引き継ぎが容易となり、漏れなく顧客情報を把握できるため、顧客側も担当変更のストレスを感じず、これまで通りの取引を継続させることができます。

【メリット3】業務効率化に繋がる

クラウドサービスとして提供されることの多いCRMは外出の多い営業担当者にとっても、使いやすいツールです。モバイルにも対応していることがほとんどなので、商談情報などを外出先から更新することが容易です。

時間や場所に捉われず、データの更新・確認の作業が行えるため、特に営業担当者の負担は軽減されやすいでしょう。

また蓄積された顧客データ分析を行うことも容易です。分析機能が充実しているCRMが多いため、どのような方法で顧客にアプローチするのが最も効果的なのか？ということが把握できれば、効果的な施策を自動でも回しやすくなります。属人化されていた業務もPDCAが回しやすくなり、営業部門やマーケティング部門の業務効率化にも繋がる可能性があります。

【メリット4】収益を増加させることが可能

一般的に、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも多くの労力やコストが伴うと言われています。

CRMは、既存顧客との継続的に良好な関係を構築していくことにおいても強みを持っています。既存顧客データから過去の成功事例・失敗事例を参考に、最も効果的な営業手法やマーケティング手法を確立させることができれば、リピート率や顧客単価を増加させることに繋がり、継続的な収益を見込むことができます。

顧客のニーズを把握し、適切なアプローチを継続させることは、顧客満足度だけではなく、収益にも大きな影響を及ぼすことでしょう。

CRM導入後のよくある失敗例3つ

CRMを導入したものの以下のような課題を抱えてしまい、失敗してしまうことも少なくありません。

● 導入目的が社内で理解されていない
● ワークフローに合わず、現場の負荷が大きくなっている
● CRMのデータを活用できていない

CRMを導入した目的が社内に浸透していないと、ワークフローにうまく取り込むことができず、現場の負担が大きくなってしまうケースもあります。

本記事では、よくある失敗例を3つ取り上げて解説していきます。

【失敗例1】導入目的が社内で理解されていない

CRM導入後によくある失敗例としては、導入目的が社内で共有されず、理解されていないことがあげられます。

CRMの導入を成功させるためには、導入目的を明確にすることが大切です。同様に、CRMを使用する従業員にも導入目的を共有し、理解してもらいましょう。

CRMを利用する目的がわからないとデータを活用できずに、入力作業の手間がかかるだけです。自社の売上戦略やマーケティング戦略のために、CRMがどのような役割を持つのかを共有しておきましょう。

【失敗例2】ワークフローに合わず、現場の負荷が大きくなっている

運用体制を整えずに導入してしまうと、既存のワークフローに合わずに、現場の作業量が増えてしまい、従業員の負荷が大きくなってしまいます。

顧客情報などは担当者ごとにまとめて管理していることも多く、従業員にとってはこれまでのやり方を見直さなければいけません。CRMを利用することのメリットや利便性を伝えておき、作業の効率化につなげてもらうことが大切です。

【失敗例3】CRMのデータを活用できていない

CRMは、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴など顧客情報を紐付けて一元管理できるツールです。CRMでは顧客の行動分析やレポート作成など、さまざまなデータを見ることができます。CRMのデータを活用することで、売上拡大や顧客満足度向上などにつなげることが可能です。

一方で、CRMのデータをどのように活用するのかが決まっていないと、データが蓄積されるだけとなり、うまく活用できません。マーケティング戦略に沿って、部署ごとにどのようなデータを活用できるのかを事前に話し合っておくことが重要です。

CRM導入の失敗を未然に防ぐために確認すべき4つのポイント

CRM導入の失敗を未然に防ぐためには、どのような点に気をつければよいのでしょうか。

導入時にチェックしておきたい以下の4つのポイントを具体的に紹介していきます。

● 導入する目的を明確にする
● 役割分担や運用ルールを決めておく
● 分析手法や戦略方針をまとめる
● サポート体制が整っているベンダーを選ぶ

CRMの導入前に確認すべきポイントを5つ解説します。

導入する目的を明確にする

CRMを導入する目的があいまいになってしまうと、CRMの機能を活かしきれずに運用するだけになってしまいます。

まずは導入する目的を明確にしてから必要な機能や価格を検討し、自社に最適な製品を導入しましょう。

CRMを導入することで、解決したい課題や効率化したい業務を洗い出しておくことが、CRMを選ぶ際に重要なポイントです。

役割分担や運用ルールを決めておく

運用体制や方針を決めずにCRMを導入してしまうと製品が浸透せずに、運用に失敗してしまう原因となります。

部署や職務ごとに「どのような機能を使用するのか」「権限付与はどうするか」などを決めておきましょう。導入を進めていく担当者やチームを決めて、運用ルールやマニュアルを作成し、使い方の講習会や導入目的の共有などをおこないましょう。

分析手法や戦略方針をまとめる

CRMを導入する目的を明確にするときに、「CRMのデータをどのように活用するのか」など戦略方針をあらかじめ決めておくことも失敗を防ぐポイントです。

たとえばセールスの部署であれば、見込み顧客の案件化や業務効率化、マーケティング部署であれば、LTV向上やカスタマーサクセスの向上など、CRMの活用方法も変わってきます。

全社のマーケティング戦略を統括しつつ、各部署でのCRMの活用方法を決めておきましょう。

サポート体制が整っているベンダーを選ぶ

CRMは製品やプランによって、サポート体制に違いがあります。

たとえば低価格のプランでは、個別にサポートを受けられなかったり、日本語対応していなかったりする場合もあります。そのため、CRMを初めて導入する企業や運用に不安を感じている方は、なるべくサポート体制が整っているベンダーを選ぶのがおすすめです。

なかには、ベンダーが認定した企業が導入支援をしてくれるサービスを提供しています。導入支援サービスを活用すると、外部ツールとの連携や管理画面のカスタマイズなども依頼できるため、CRMの導入を失敗することなく進められます。

まとめ

CRMを導入することで、顧客管理などの業務効率化や売上拡大、顧客満足度向上につながります。しかしCRMを取り入れたものの、機能を使いこなせず、入力作業の手間だけ増えてしまい、導入に失敗してしまうこともあるものです。

CRM導入を成功させるためには、導入目的を明確にし、運用体制を整えてワークフローになじむように社内で検討しておくことが重要です。CRMの導入でつまずきやすいポイントをおさえて、CRMの導入を成功させましょう。