増加し続ける訪日外国人観光客！インバウンド接客における問題の解決策とは？

2018年5月30日
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更新日：2月5日

2020年の東京オリンピック開催、その先には国内でのカジノ解禁など訪日外国人観光客が増加の一途を辿っています。消費拡大などさまざまな恩恵が受けられる一方で、言語対応など多くの課題が浮き彫りになっているのも確かな事実です。

特に店舗運営企業のマーケティング担当者にとって、これらの問題は早急に解決したいことではないでしょうか。

接客業には言葉が必要不可欠ですが、現場で効率よくインバウンドに対応できる方法はないのか、徹底追及していきます。

＜目次＞

・訪日外国人が5年連続で過去最高を記録

・接客担当者の約3割が外国人を接客

・接客での英会話習得にはインバウンド研修が効果的？

・インバウンド対応にはタブレットオーダーシステムの導入が効果的

訪日外国人が5年連続で過去最高を記録

日本政府観光局の発表によると、2017年に日本を訪れた外国人観光客は2869万1000人（推定）と前年より19.3％増加し、5年連続で過去最高を記録しました。政府は東京オリンピックが開催される2020年までに延べ4000万人を目標に掲げています。

接客担当者の約3割が外国人を接客

一般財団法人国際ビジネスコミュニケーション協会（IIBC）は、外国人を接客することのある20歳以上の男女500人を対象に「訪日外国人への接客に関する実態調査」を実施しました。そうした中で、以下のようなデータが浮き彫りになっています。

一般財団法人国際ビジネスコミュニケーション協会「訪日外国人への接客に関する実態調査」より

「1ヶ月にどれくらいの人数の外国人を接客しているか？」という問いに対して、約3割の回答者が10人以上と回答しています。また、外国人を接客するにあたり、「会社、お店で用意しているものはあるか？」という問いに対しては以下の結果となっています。

一部の回答者には、何らかの用意があると答えていますが、約半数の人が何も用意せずに接客していることが分かりました。これだけインバウンドが活発化しているにも関わらず、未だに現場では対応しきれていない部分が多いようです。

接客での英会話習得にはインバウンド研修が効果的？

上記の調査結果からも接客業の現場では、インバウンド接客に対する準備が足りていないことが明らかとなっています。これを補うひとつの手段として挙げられるのがインバウンド研修です。具体的には、接客で必要な英会話を習得する機会です。確かに、現場からも「英会話研修」を要望する声は多いようです。しかしながら、頻繁に入れ替わるアルバイトなどをフォローすることを考えると、決して効率の良い方法とは考えにくく、すべての企業や店舗で導入できるものとは言い切れないのが現実としてあります。

インバウンド対応にはタブレットオーダーシステムの導入が効果的

外国人を接客するための英語習得は必要かもしれませんが、現実的なことを考えると、外国語に対応したツールを用いた方が効果的だと言えます。その一つとして、タブレットオーダーシステムが挙げられます。では、タブレットオーダーシステムに具体的にどのようなメリットがあるのか、そしてインバウンド接客に向いている理由などを、以下で解説していきます。

タブレットオーダーシステムとは？

タブレットオーダーシステムとは、店舗を訪れた人が自分で頼みたいものを注文するためのシステムです。食券制の食堂も類似した方法ですが、タブレットを使用していることからも、より自由度が増したシステムと言うことができます。

人的コストの削減

客自身がオーダー端末から気兼ねなくオーダーをすることができるため、店舗側はテーブルに注文を取りに行く手間を省くことができます。近年はどの業界も人手不足が問題視されており、人的コストを削減に繋がるだけでなく、少ない人数で運営していくことが可能になります。

オーダーミスの削減に繋がる

外国人客に限らず、聞き間違いなどのオーダーミスは、飲食店などで時折起こっています。この些細なミスで大きなトラブルに発展することも多く、これを避けたいと考えるオーナーも少なくないでしょう。タブレットオーダーシステムなら、しっかりと注文の記録が残るため、こういったミスをなくすることができます。

外国語での接客が必要な店舗にはおすすめ

タブレットオーダーシステムには、多言語対応オプションを設定することが可能です。確かに接客において英語での対応が可能なスタッフを常駐させることは大切です。しかしながら、英語よりも中国語を話す人口の方が多く、スペイン語話者も少なくありません。こうした状況を考慮すると、決して英語のみに対応することがグローバルとは言えないのです。タブレットオーダーシステムを導入しても最低限の言語対応はする必要はありますが、言葉を話せるスタッフを採用するよりも即効性があると言えます。