成功しているECサイトのチャットボット導入事例8選

ECサイトの改善方法としてチャットボットの活用に興味があるものの、以下のような疑問を抱える方もいるでしょう。

• チャットボットにはどんな種類がある？
• チャットボットを導入した企業ではどんな効果が出ている？

チャットボットとは、利用者からの質問に人手を介さず自動的に回答する仕組みです。AI技術の発達により、自然なやりとりが可能になってきており、ECサイトのサービス向上策として、チャットボットへの注目度が高まっています。

実際に導入した企業では、問い合わせ対応業務を省力化しながら、顧客満足度や売上の向上に成功したケースが多く報告されています。チャットボットの導入でECサイトでの顧客体験（CX）を向上させて、関連業務の効率化や関連ビジネスの収益性強化を目指しましょう。

チャットボットとは

チャットボットとは、質問に対してコンピューターが回答する仕組みです。

「チャット」は文字入力による対話を意味し、「ボット」はロボットの略語で、2つ単語を組み合わせた言葉がチャットボットです。さまざまなサービスがインターネット上で提供されるようになり、急増する問い合わせ件数に対応するために、導入する企業が増えています。

自社に適切なチャットボットを導入するためにも、チャットボットの基礎情報を理解した上で検討を進めましょう。

チャットボットの種類

チャットボットに関する製品やサービスが数多くありますが、種類で整理すると2つに分けられます。

現在、主に活用されている2種類のチャットボットの形式は以下のとおりです。

• AI型
• シナリオ型

種類の違いにより機能や導入・運用面で必要な作業も変わるため、チャットボットを導入したい業務の特性に合わせて選択する必要があります。チャットボットの種類による違いや特性を把握して、検討すべきチャットボットを見極められるようになりましょう。

AI型

AI型チャットボットとは、入力された文章内容を解釈し、最適な回答を自ら選択し返答するチャットボットを指します。

チャットボットの内部には、機械学習するAIが組み込まれており、やり取りを繰り返すことでデータが蓄積され、回答精度が高まるのが特徴です。学習量が回答精度に影響を与えるため、導入時に大量のデータを学習させなければ回答が不適切となり、想定した効果が得られない場合が発生する点に注意が必要です。一方、運用開始後も問い合わせのやり取りから学習を継続するため、時間とともに回答精度が高まり、問い合わせ者の意図を踏まえて先回りした対応も可能になります。

接客などやりとり内容が幅広いケースで柔軟に対応できる強みがあり、問い合わせ内容の予測が困難なシーンで力を発揮します。

シナリオ型

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ会話の選択肢を準備し、設定した回答を表示するチャットボットを指します。

例えば、質問回答集などの回答内容が用意されているページへ誘導など、予測しやすい問い合わせへの対応に効果的です。ただし、AI型チャットボットのように会話を自ら向上させないため、運用者により設定を適宜修正や更新する必要があります。

導入時に大量のデータを学習させる必要はなく、会話の流れを適切に設定さえできれば、手離れよく導入できるのが特徴です。

成功しているECサイトのチャットボット導入事例8選

ECサイトにチャットボットを導入して、顕著な効果を挙げている企業が増えています。
チャットボット導入の具体的な効果を把握するのに有効な企業事例8つを紹介します。
ECサイトにチャットボットを導入して得られる効果を事例から学びましょう。

「OneStock」にAIチャットボット導入でコストパフォーマンスが高さを評価（野村證券）

野村証券は、資産管理アプリのOneStockにAI型チャットボットを導入し、顧客満足度の向上と顧客対応業務の負荷軽減を実現しています。

それまで利用していたチャットボットは回答精度が50%程度だったため、カスタマーサポートへの問い合わせ量が高止まりし、顧客満足度が上がりにくい課題がありました。そこで顧客満足度の向上やカスタマーサポートの業務負荷軽減を目的として、AI型チャットボットを新たに導入しました。結果として、問い合わせへの回答速度が向上するだけでなく、回答精度も上がり従業員の対応負荷が低減し、運用担当者を1/3に削減しています。

AI型チャットボットの利用により、顧客サービスの品質向上と運用コスト削減を同時に実現した理想的な導入事例と言えます。

参考：（野村證券、資産管理アプリにAIチャットボット導入–回答精度の高さを実感）

「リピート買いに効く」LINEチャットで売り上げ10％増に（資生堂）

資生堂は、ECサイト「ワタシプラス」の公式LINEにチャットボットを導入し、売上を拡大しています。

いままでデジタルマーケティングを効率的に実施する上で、ユーザー情報を容易に獲得できたCookieの利用規制により、新規顧客の獲得が困難になっています。そこで、ワタシプラスのLINE公式アカウントにチャットボットを追加し、既存顧客との関係性を強化を図りました。問い合わせ機能の向上やカウンセリング機能の追加により、リピート購入が拡大し、売上は前年比10%増加しています。

チャットボットが既存顧客との関わりを強化し、売上拡大に重要な役割を果たしたことを示す事例です。

参考：（資生堂「リピート買いに効く」LINEチャット　売り上げ10％増の秘訣）

世界26地域のウェブサイトにAIチャットボットを一斉リリース（日本航空）

日本航空は世界26地域向けのウェブサイトにAIチャットボットを導入し、顧客サービスの品質向上を実現しています。

コロナ禍での運航状況や入国・渡航に関する問い合わせの急増を予測し、24時間利用できる問い合わせサービスを立ち上げました。2022年11月末時点での回答カバー範囲は92%に達し、利用者による自己解決が進んだことで、問い合わせ数の減少や通話時間の短縮に貢献しています。また、24時間いつでもアクセス可能で、さらに多言語にも対応しているため、海外渡航者からの問い合わせにも柔軟に対応可能な環境を実現しました。

24時間365日サービス提供が求められる交通インフラビジネスにおいて、チャットボットが顧客サービスの向上に役立つことを示した事例です。

参考：（JAL、世界26地域のウェブサイトにAIチャットボットを一斉リリース）

メールや電話対応の急増を抑制し、件数の約3分の1に（アスクル）

アスクルは、シナリオ型チャットボットの導入により、顧客サポートを大幅に改善しています。

かつては、メールによる問い合わせが主流で、利用者とのやり取りは平均で2.5往復を要し、さらに注文数の増加により負荷が急増していました。そこで、チャットボットを導入し、利用者による自己解決の促進を目指した結果、問い合わせの約50%はチャットボットで対応可能となりました。また、回答率も97%と高く、多いときにはオペレーター6.5人分の業務量である月1万件以上の問い合わせに対応しています。

チャットボットがメールや電話での問い合わせ件数を減らし、カスタマーセンターの運用負荷軽減に寄与している事例です。

参考：（「マナミさん」「AIリーガルbot」の実力とは？　チャットbot最前線）

「お客様相談室」にチャットボットを導入しお客さま満足度97%に（小林製薬）

小林製薬はシナリオ型チャットボットの導入によりお客さま満足度97%を達成しています。

FAQサイトでの解決率の低迷や、消費者の自己解決ニーズが高まる一方で、有人チャットでの対応に限界が生じていました。そこで、製品問い合わせページの「お客様相談室」にチャットボットを導入し、問い合わせに常時対応できる体制に強化しました。すると、利用者の自己解決率が高まり、「お客様相談室」の満足度は97%まで上昇しています。

今後はチャットボットの適用製品の範囲を拡大して、有人対応の負荷を抑制しつつ、お客さま満足度の向上をさらに高めようとしています。

参考：（小林製薬「お客様相談室」にチャットボット「MOBI BOT」を提供！FAQデータ一元化とチャットボットシナリオ管理更新の自動化により自己解決率向上に貢献）

インスタグラムにチャットボットをかけ合わせて売上7倍に（WILLER MARKETING）

WILLER MARKETINGは、シナリオ型チャットボットをインスタグラムと組み合わせた結果、売上を7倍に拡大しています。

Z世代向けにインスタグラムでインフルエンサーとのコラボ企画を実施したところ、動画再生数は伸びたものの売上には結びつきませんでした。そこで、フォロワーが直接質問できるチャットボット機能を設け、興味を持っているフォロワーが円滑に購入できる導線を確立しました。また、チャットボットにキーワードを送るとダイレクトメッセージで特別キャンペーンが送られる仕掛けにより、個別の興味喚起も実施しています。

Z世代を対象とするビジネスに不可欠なSNSにチャットボットを連携させると、高い効果が期待できる点を示した事例です。

参考：（WILLER MARKETING株式会社、SAKIYOMIのインスタ運用代行＋チャットボット導入でインスタグラムからの売り上げが約７倍に！）

ChatGPT連携チャットボットの導入で電話問い合わせ66%削減（マザー牧場）

マザー牧場は、AI型チャットボットの導入により、電話問い合わせ数を66%削減を実現しています。

利用者からの電話問い合わせは従業員の業務をひっぱくし、他の業務が人員不足に陥るほどの大きな問題になっていました。そこで、チャットボットをウェブサイトに導入したところ、電話問い合わせ数は1/3程度に削減されました。また、営業時間外でのチャット利用数が営業時間内より1.2倍も多く、営業時間内に問い合わせできない顧客への対応力強化にもつながっています。

本事例は、AI型チャットボットが顧客サポート業務を大きく変革できる力を明示している導入事例です。

参考：（株式会社マザー牧場、メディアリンクが提供するChatGPT連携チャットボット「MediaTalkGAI」の導入で電話問い合わせ66%削減を実現！）

ECサイトへのチャットボット導入で問い合わせコール増加を抑制（フレスタ）

フレスタはAI型チャットボットの導入により、顧客サポートの飛躍的な向上に成功しています。

ECサイトの刷新により電話での問い合わせ増加が見込まれる中、AIチャットボットをECサイト内に設置し、24時間のQAサポート環境を整備しました。店舗やスマートフォンアプリでの典型的な質問も組み込むことで、サポート範囲が広がり、チャットボットの利用率を向上させています。さらに、ECサイト利用者に対して推奨商品やイベント情報をチャット内で提供する仕組みの実装により、商品に関する訴求力が向上しました。

フレスタの導入事例は、AI型チャットボットが顧客サービスの維持だけでなく、新たな経路での宣伝を通じて売上向上も支援可能なことを示しています。

参考：（コーポレートサイト、ECサイトへのチャットボット導入により、DX時代のWEB接客を実現）

まとめ

この記事では、チャットボットの概要とともに、ECサイトへのチャットボット導入で効果を挙げている8社企業の事例を紹介しました。

チャットボットは、人手不足でも顧客サポートを向上させ、顧客満足度改善や売上の拡大に寄与する仕組みです。

企業で利用されているチャットボットはAI型とシナリオ型の2種類が存在し、それぞれの特徴や自社の課題を踏まえた選択が重要です。最適なチャットボットを導入・運用できれば、顧客サポート業務の負担を軽減しつつ、顧客満足度の向上や売上の拡大を期待できます。

現在のビジネスで重要なチャネルであるECサイトにチャットボットを活用し、効率的に顧客サービスを高め、収益性拡大を目指しましょう。