当初の課題と背景
AIoTクラウド様ではSaaSサービスの販売開始をきっかけに、今までの顧客管理方法を見直されていました。顧客とのリテンションをはかる組織を作る目的で、まずは営業の一部門で、SFAとしてZoho の導入が決まっていました。
ツールはZoho と決まったものの、利用するにあたって、自社に合わせた設計や初期設定が必要でした。Zoho は契約後すぐに利用開始できるサービスですが、業務や承認フロー、管理・活用方法に合わせて、設定をカスタマイズすることで効果的な活用に繋がります。カスタマイズするには、Zoho サービスの知見や一部関数や開発の知識が必要とされます。また、Zoho サービスサポートへの問い合わせは主に英語でオンラインでの対応となっており、カスタマイズ内容によっては時間も工数もかかってきます。これらをZoho の知見を持つ当社で代行・支援させていただきました。
テックファームのソリューション
当社は導入・開発のアドバイザーとして、導入を進める際のお客様の不明点と疑問を解消するサポートを提供し、現在では一部門にとどまらず20名程度のユーザーで運用しています。実際の運用を開始するまでの約4ヶ月間、以下の取り組みを行いました。
機能説明会
Zoho CRM の機能や具体的な設定方法について説明会を設け、ご説明と質疑応答を行いました。事前にお客様よりヒアリングしていた活用方法から推測し、最適な機能を題材とした説明を行いました。また、実際の画面デモをご覧いただきながら説明をすることで、運用設定方法のイメージをわきやすくしました。
「やりたいこと」の実現方法提案
Zoho の契約プランによって限定される機能がありますが、カスタマイズで解決できる方法のレクチャーや質疑応答を行い、初期設定を進めやすくしました。例えば、タブウィジェットの追加機能が制限されているところを既存のタブで対応したり、特定ページ内の情報の視認性を良くするためのビュー機能を整理したりしています。
メールによる問い合わせ対応
Zoho CRM 導入に関する全般の問い合わせ対応をさせていただきました。機能説明会でカバーできない契約に関する内容や利用規約についても、当社で代行してゾーホージャパン社へエスカレーションし、支援業務を執り行いました。カスタマイズにはZoho サービスの知見が必要とされ、サービスサポートへの問い合わせやネット上での情報収集には労力がかかりがちです。テックファームの専門チームの知見を活かし、こういった労力の解消を実現しました。
お客様の声
Zoho CRMは機能が多彩で、関連サービスが多いため、便利な反面、導入ハードルの高さを感じていましたが、テックファーム様は弊社の課題や実現したいこと、疑問点を的確に理解した上で利用すべき機能やその活用法をアドバイスいただけるため導入がスムーズに進みました。
まずはセールスフローの管理効率化・可視化のためにZoho CRMを導入いたしましたが、その効果は全社で認められ、現在は関連サービスを導入し、マーケティングフロー、カスタマーサクセスフローへの拡大も検討しております。
今後は、一部門にとどまらずCRMの全社的な導入やCRM以外のアプリケーションの利用も視野に入れながら、さらなる組織力強化を目指されています。当社はZoho パートナーとして、継続的なサポートを行なっていきます。
Zoho について
Zoho は全世界1億人以上のユーザーが利用している、ビジネスアプリケーションです。50種類以上のアプリケーションを取り揃え、営業・マーケティング、カスタマーサービス、共同作業・コミュニケーション、IT・ヘルプデスク、人事の様々な業務に対応するアプリケーションが用意されています。