イメージ・マジック様 ECサイトに生成AIチャットボット導入

イメージ・マジック様は、誰でも簡単にプリントができ、Tシャツや雑貨等1500種類以上を取り揃える日本最大級の『オリジナルプリント.jp』を運営しています。

今回テックファームでは、本サービス内のチャットボットにおいて、生成AIを活用した設計・構築を行いました。「購買率の向上」や「営業の業務効率の向上」を目的としたプロジェクトを進めました。

オリジナルプリント.jpとは
本サービスは商品選択⇒加工方法選択⇒印刷箇所選択⇒デザインツールでのデザインで、出来上がりイメージ/納期/金額を確認することでプリントアイテムをユーザー自身で完結して購入できるようになっています。

https://originalprint.jp/

当初の課題

本サービスには、既にチャットボットを導入していましたが、回答精度が低くユーザーからの質問や問い合せに対する解决率が芳しくないことにより、以下のような課題がありました。

注文の機会損出

従来のチャットボットやFAQページだけでは、適切な回答がされないため、サイトからの離脱が多く発生し購買まで繋がりづらい状況でした。

営業の注文サポートの業務負荷が高い

問い合わせ対応はコールセンターではなく営業が対応していましたが、問い合わせの件数も多く、様々な情報にアクセスする手間や、マニュアルの整備など多くの労力を要していました。

テックファームのソリューション

ECサイトの特性に応じた、生成AIチャットボットの設計・導入をしました。ポイントは以下の通りです。

適切なAIツールの選定・導入

多数ある種類の生成AIですが、ECサイトの特性に応じて適切なAIツールを選定し、回答精度を高めるためのプロンプトのチューニング、商品データの学習を強化しました。さらにCRMと連携することで、AIが質問の意図を汲み取った適切な回答から商品のおすすめまで、信用度の高い回答を実現しました。

業務効率とコンバージョン率（購入率）の改善を同時に叶える一手として、生成AIチャットボットの活用がECサイトの課題解決に寄与しました。

問い合わせ解決率84.5％を達成

本サービスは豊富な商品のラインナップがある中で、ユーザーからの質問に対し、チャットボットで適切に回答をさせるために、以下工夫を行いました。

専門家によるプロンプトを繰り返しチューニング
商品データの詳細を学習させ、お勧め商品の回答などの精度を高めた
導入後の運用は、お客様で容易に商品情報等のメンテナンスができる環境を提供

（実際のチャット画面）

問い合わせに対する解決率を、従来のチャットボットは平均約31％でしたが、生成AIチャットボットを活用し、84.5%まで達成しました。問合せ途中での離脱防止にもなり、購入率増を実現しています。

お客様の声

近年、AI技術の発展により、様々な分野で業務効率化が進んでいますが、私たちもその波に乗り遅れないようにAI導入を検討していました。
AIのプロンプトエンジニアリングに関して漠然と把握していましたが、テックファームさんには漠然としていた部分のアドバイスや利用するツールの提案をしていただきお客様が満足できるAIチャットツールとすることができました。
また、ナレッジへの登録に関する最適なドキュメント形式や書式指定についても、的確なアドバイスをいただき、効率的な作業が可能になりました。

さらに、オリジナルプリント.JPのサイトに関する理解を深めていただき、私たちのニーズに合った最適な提案をしていただきました。
これによりお客様へのAIの回答率は以前のチャットBOTとは比較できないほど回答率となりました。

最後に、サービスインまでの期間が短い中での迅速な対応をしていただき、大変助かりました。緊急の問題にも迅速かつ適切に対処していただき、プロジェクトのタイムラインを守ることができました。