Zoho Desk活用支援

オリゾンシステムズ株式会社（以下：オリゾンシステムズ）様は、監視運用保守サービスを始め、インフラ設計・構築やシステム開発、海外プロダクトの販売など、システム関連の事業を展開されています。 Zoho 認定パートナーであるテックファームが、Zoho Desk活用の支援をしました。Zoho Deskとは、メール・電話・チャット・ソーシャルなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるヘルプデスクツールです。「サポート業務の対応品質向上」と、「ユーザーのスピーディーな課題解決」を支援するツールです。

当初の課題と活用支援にいたるまで

従来、保守業務に対して既にZoho Desk を導入していましたが、局所的な利用にとどまり、インシデント管理を含め対応状況のステータス管理ができていないなどの課題がありました。 24時間365日体制の保守業務での運用監視業務にあわせてZoho Deskをカスタマイズし、さらなる業務効率化をしたいというのが要望でした。そこで当社の知見を活かし、支援させていただくことになりました。

テックファームのソリューション

オリゾンシステムズ様のゴールである業務効率化を目指し、ヒアリングを進め、特にさまざまな業務を自動化できるもの・そうでないものがあり、現状とあるべき姿のギャップを認識し、運用監視業務に合わせた解決策を模索する必要があると判断しました。

業務の『見える化』により最適なアプローチを検討

まずは業務整理から行いました。当社でもお客様の業務を理解するために、As-ISとTo-Beの整理を行い、フローの作成をしました。この後の設定で費用対効果を高めるために、自動化が必要なもの・そうでないものを明確にし、対応の優先順位をつけました。また新たな課題や見直しする点も抽出することができました。

スピーディーな対応を可能とする、ステータス管理の設定

To-Be業務フロー作成で明確になった業務に基づき、想定される設定項目を当社で作成しました。特にZoho Deskの標準機能でもある自動返信を有効活用し、お客様の業務効率化に繋げました。 インシデント発生時からサポートのクローズまで、スピーディーな対応を求められるため、ステータス管理を可視化することが重要な業務となります。当社ではこのステータス管理においても、瞬時にステータスがわかるような設定を行い、サポート対応の時間短縮に繋げることを心がけました。

お客様の声

Zoho Deskの当社活用支援を受けてよかった点

これまで当社業務にマッチする形でZoho Deskを活用できていなかったのですが、基本機能やカスタマイズ可能な部分を分かりやすくご説明いただき、必要なカスタマイズ機能を実装いただくことで業務の効率化することができました。

業務改善された点

自動化による業務の効率化することができました。 また、ステータス管理機能と期限管理機能により対応遅延を事前検知し防止することが可能になりました。 複雑な業務から生じる当社固有の要望に対して柔軟にご対応いただき、大変助かりました。

Zoho について

Zoho は全世界1億人以上のユーザーが利用している、ビジネスアプリケーションです。 50種類以上のアプリケーションを取り揃え、営業・マーケティング、カスタマーサービス、共同作業・コミュニケーション、IT・ヘルプデスク、人事の様々な業務に対応するアプリケーションが用意されています。

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