サービスデザイン事例:エフコープ生協
『コープのれいちゃん』 STEP2

スマホアプリ『コープのれいちゃん』の開発で取り入れた「サービスデザイン」の全貌をご紹介!

STEP2 課題インタビュー

当社が担当させていただいた、エフコープ生活協同組合(以下、エフコープ)様が提供するスマートフォンアプリ『コープのれいちゃん』の開発(概要についてはこちらよりご確認ください)。
その過程で取り入れた「サービスデザイン」の「STEP1 現状理解」については、こちらのページでご紹介しました。
本ページでは次段階の「STEP2 課題インタビュー」について、ご説明します。
>> サービスデザインのプロセス <<
STEP1 現状理解
STEP2 課題インタビュー
STEP3 解決策の設定(ワークショップ)
STEP4 解決策構築(プロトタイピング)
STEP5 解決策の検証(ユーザビリティテスト)

STEP2 課題インタビュー(開催日:2017年4月某日[連続2日間])

>> 今回のゴール <<
課題は本当に存在するのか?
提供しようとしている機能は本当にユーザーが欲しがっているのか?を検証

早い段階から市場ニーズを学習しリスク抑止

キックオフMTGに引き続き開催された初回の議論では

・本プロジェクトの目的を明確化 ・アイデアの整理

についてエフコープ様と当社の関係者が参加したワークショップを通じて意見を交わしました。
2日間の討議を経て、「お客様(組合員)の課題を解決するために必要な機能」がアウトプットとして得られました。
しかし、これは最終結論ではありません。 作り手側が得た結論のみで要件定義を開始することには、大きなリスクが伴います。
STEP1で得たのは、あくまでも仮説としての結論に過ぎません。
そこでSTEP2では仮説を検証する目的でインタビューを実施しました。
このインタビューは「アイデアの売り込み」が目的ではなく、STEP1で作った仮説の根底となる「ユーザー課題の存在」の確認を目的としました。
従来型のウォーターフォールモデルで進行した場合、サービスの作り手はサービスを世に出して初めてリアルな結果を知ることになります。
その際に「解決策』に問題がある場合には改善できますが、「解決しようとしている問題や課題」を間違えると取り返しがつかなくなります。
つまり誰も必要としていない場所にサービスを投下することになるわけです。
多くのモノやサービスで満たされている現在において、 消費者の趣向は多様化、細分化している現代において、同様の手法を採用した開発には、非常に高いリスクが伴います。 市場にリリースして初めてお客様が求めるものとズレていたと気づくとなると、企業にとって致命傷となる場合があります。 サービスデザインでは、リリースに至るプロセスの早い段階から、作り手側がお客様が必要としているものを学習していきます。
STEP2ではSTEP1で得られた仮説を検証。
想定するお客さまにご協力いただきインタビューを実施しました。

インタビュー概要

【目的】

STEP1で作成した仮説について、対象となるユーザー(組合員)にインタビューし、 問題と課題は、本当に存在するのかを確認する。

【手法】

デプスインタビュー、2日間で10名様

※画像の一部を処理しています

インタビューでは、大きく分けて2つのセクションを設けました。
 ①「食事に関する暮らし」における普段のユーザー行動
 ②アイデアに対する共感は持ってもらえるか
特に①の学習に多くの時間を割きました。
「1週間の食材購入はどのようにしているのか」「どのように決めているのか」「それはどんな状況なのか」、さらにその中でエフコープをどのように利用しているか、と掘り下げていき、自分たちが仮説を立てていた課題の存在を確認していきました。
なぜエフコープの利用にフォーカスしてインタビューしないのか、その理由はユーザーにとってエフコープは目的を達成するために利用している1サービスであるため、目的達成に向けた行動全体をとらえない限り、本質的な問題は見つからないからです。
一方で、インタビューするユーザーの行動範囲を拡げすぎるとインタビューの時間が長くなったり、掘り下げが十分に行えなくなる可能性があることから、事前の入念な検討が必要です。
②についても、あらかじめ作っていた簡易的なプロトタイプのアプリをご覧に入れ、共感できる点を伺いました。
インタビューの結果、STEP1で仮説立てた課題間の強弱や解決策への新たな改善点を得ることができました。
STEP3では、インタビュー結果をもとにアイデアを改善していく様子をご紹介します。

※STEP3以降は以下の内容となっております(STEP3〜5はダウンロード資料となっております)。

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